Geweldloze communicatie in een wachtkamer

‘Werknemers in Nederland maken vaker melding van pesten, geweld en intimidatie op hun werk dan gemiddeld in Europa. Tweederde van de Nederlandse artsen en verpleegkundigen heeft daar bijvoorbeeld regelmatig mee te maken’ volgens de Arbobalans 2006 die minister Piet Hein Donner van Sociale Zaken maandag naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. Nederlanders hebben vaker last van ongewenste omgangsvormen zoals pesten en intimidatie. Vooral in de zorg, het onderwijs en de dienstverlening maken werknemers melding van dit ongewenste gedrag, zo luidt het onderzoek van TNO dat op verzoek van het ministerie van Sociale Zaken is uitgevoerd.

Communicatie in de wachtkamer: een dialoog of verbale intimidatie?
Onlangs was ik op een poli in een ziekenhuis. Mijn achtergrond als (communicatie)coach niet loslatende, zijn communicatieprocessen in de wachtkamer zeer boeiend.
Zo heb je mensen die klagen en die vooral praten over wat er niet goed gaat, mensen die vooral zich nergens mee bemoeien en met de neus in een tijdschrift gedrukt zitten, en de mensen die kijken, soms deelnemen aan een onverwachts gesprek met de buurman of -vrouw en vervolgens naar anderen kijken.

Het was het begin van het spreekuur, waardoor ik mijzelf betrapte dat mijn verwachting was dat ik op tijd geholpen zou worden. Maar de klok tikte voorbij de grens van de afspraak. Ondertussen raakten anderen door de langere wachttijden onrustig.

Een jonge vrouw was boos omdat ze niet meteen geholpen werd, dit terwijl ze geen afspraak had. De assistente legde haar uit dat er een aantal mensen ‘op afspraak’ al moest wachten doordat het uitliep, en dat zij niet zonder meer haar voor alle afspraken kon plaatsen; dit moest ze overleggen met de arts. Wel kon ze haar ertussen plaatsen, maar dan zou ze even moeten wachten. Deze toelichting was niet voldoende. Briesend verliet ze de wachtkamer, met allerlei uitspraken over de slechte kwaliteit van het ziekenhuis. Even later – toen ik zelf klaar was met mijn afspraak – zag ik haar alsnog uit de spreekkamer van de arts komen.

Een man van het eiland Sint Maarten klaagde dat hij lang moest wachten. In het Engels besprak hij zijn klacht: een zere knie. Hij wachtte al zo lang in de wachtkamer, terwijl als hij op zijn eiland zou zijn, vertelde hij, hij van alle klachten af zou zijn door de warmte van het klimaat.
Een vrouw had geen sticker met persoonlijke gegevens op haar kaartje. Toen de assistente haar de blanco afsprakenkaart teruggaf met de vraag de sticker te gaan halen in de gang antwoordde de vrouw: ‘Maar het is jullie schuld’. Snuivend verliet ze de poli om haar gang van 30 meter naar de afsprakenbalie te maken.

Dit zijn enkele incidenten waarvan twee vermoedelijk de meest lichte vormen van ´gewelddadige communicatie´ representeren. Waarom wordt met name het personeel in ziekenhuizen en in het onderwijs regelmatig geconfronteerd met geweld en intimidatie? Welke andere emotie zou achter de boosheid ten grondslag liggen?

‘Ver voorbij de ideeën over goed en fout is een plek. Ik ontmoet jou daar’ Soefidichter Rumi
De psycholoog Marshall B. Rosenberg bestudeerde al sinds zijn jeugd allerlei vormen van geweld. Tijdens zijn studie en promotie-onderzoek in de klinische psychologie ontdekte hij de invloed van taal en de gewelddadigheid in onze manier van communiceren. Hij ontwikkelde een vorm van ‘geweldloze communicatie’: een toepassing van communicatievaardigheden die het ons mogelijk maakt, de omstandigheden die ons raken te onderscheiden van de gevoelens die dat bij ons oproept. Wij leren onze emoties en behoeftes te herkennen om vervolgens duidelijk te kunnen verwoorden wat wij precies willen in een bepaalde situatie. En: we stappen af van het gelijk dat we willen krijgen. Het is een andere manier van denken. Vaak lastig omdat in een situatie of confrontatie er een pijlsnelle trigger plaatsvindt: mensen reageren voor een heel groot deel automatisch. Dit is een manier van handelen op basis van een prikkel zonder dat we ons bewust zijn waarom we voor die handeling kiezen.

Een voorbeeld: Een collega loopt je voorbij zonder je te begroeten. Je wordt boos, omdat je denkt dat hij je niet wil zien. Vorige week hadden jullie een discussie dus dat zal wel de reden zijn geweest waarom hij je niet groet. Zwaar geïrriteerd vraag je de volgende waarom hij niets zei. Verbaasd antwoordt hij dat zo in gedachten was, omdat er een probleem op de afdeling was, dat hij acuut moest oplossen. Hij had je helemaal niet gezien. Je verwoordt jouw angst dat de woordenwisseling een verschil gemaakt zou hebben in jullie samenwerking.

In het kort het model van ´Geweldloze communicatie´:

1. Neem waar zonder oordeel
2. Gevoelens: herkennen, erkennen en uitdrukken
3. Behoeften: verantwoordelijkheid nemen voor onze gevoelens
4. Verzoeken: een verzoek tot een actie om de behoefte te vervullen zonder dat het een eis wordt. De ander is niet verplicht tot een gevraagde actie over te gaan. Breng het verzoek in positieve taal. Bij een negatieve formulering raken mensen vaak in verwarring en schieten ze in de weerstand.

(Bron: M.B. Rosenberg: ´Geweldloze communicatie´) voor meerdere informatie: www.geweldlozecommunicatie.nl)

Deze manier van communiceren vergt veel oefening maar vooral een andere manier van denken. Het gaat niet om geen emoties meer te mogen voelen, of altijd maar rustig te zijn in een dialoog, maar het gaat om erkenning van de eigen emoties en de behoeftes die daarachter liggen. Als je je daarvan bewust bent, verlopen gesprekken anders.

Hoe de communicatie op basis van dit model anders had kunnen lopen in de wachtkamer:
De jonge vrouw is bang. Enkele symptomen van een ernstige ziekte die ze heeft gehad zijn terug. Ze wil graag haar internist spreken, maar ze heeft geen afspraak. Aan de balie vraagt ze of ze een afspraak kan hebben omdat ze verontrust is. De assistente geeft aan dat dit kan, dat ze ertussen geplaatst wordt, maar dat ze even zal moeten wachten tot een aantal patiënten is geholpen.

Dat dit model niet alleen in een ziekenhuis of in het onderwijs toepasbaar is, moge duidelijk zijn.

Valérie Docters van Leeuwen